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投诉管理制度
2016-02-19 17:08:51 来源: 作者: 【

为推动质量管理体系的运行,提高工作执行力度,加强公司与员工、客户之间沟通,提升公司管理能力和服务质量,公司制订投诉管理制度。

一.投诉的定义

凡是因有不满意见或受利益侵害,遵循规定的渠道,向特定的公司指定人员陈述、表达,希望得到立即改正之行为和过程,称为投诉。

投诉包括内部投诉、外部投诉。内部投诉即指投诉与被投诉者均为本公司员工或部门的投诉。外部投诉即指第三方投诉公司或公司员工的投诉。

二.投诉的目的

保证公司的一切工作在规范、有序的轨道上进行,从而也保证每一位员工在良好的工作环境中享受工作,最终使公司与个人共同成长,形成双赢。

  • 适用范围

适用于全公司员工及第三方的投诉处理。

四.投诉的范围与内容

1.任何违反公司规章制度的言行,无论其后果是否已经发生。

2.任何违反国际相关法律法规的言行,无论其后果是否已经发生。

3.任何损害员工或第三方利益的言行,无论其后果是否已经发生。

五.投诉方式

投诉的表述方式有两种:口头方式和书面方式(包括EMAIL)。

六.投诉渠道及投诉受理人

任何投诉必须按照规定的方式与正当的渠道进行。公司指挥控制中心致力于正当方式与正当渠道的建设,以保障员工和第三方合理正当的表达和投诉的权利。许可的正当渠道为:

员工或第三方向指控中心商务专员投诉,商务专员上报给部门经理,部门经理上报给总经理。

除此之外,其它一切渠道及方式为非正当渠道。凡是沿非正当渠道进行的一切诉求,公司将不予受理。

七.投诉的内容

所有投诉,无论是口头还是书面,必须具有事实依据和真实内容,不得以臆测及虚假的内容作为投诉的依据,受理人对投诉人必须做相对的保密措施。

八.受理程序及时间

1.简易处理程序。受理时间:1天(指接受有效投诉受理时间算)。适用于日常工作投诉及口头投诉。受理人接到投诉后立即通知被投诉者及部门,如果被投诉者能立刻补救过失、并得到投诉者原谅,经受理人确认投诉者已原谅被投诉者,被投诉者可以免罚,但仍会被相关部门备案。

2.正式处理程序。受理时间:3天(指接受有效投诉受理时间算)。针对涉及较重大事项或较复杂投诉,以及书面投诉。在接到投诉的第三天内将处理结果用口头通知投诉人及有关人士。因故不能完成的,应及时与投诉人、投诉接受人进行沟通,明确告知其拖延处理之原因及预计完成之期限。如被投诉人或部分触犯相关法律法规,公司应秉公办理,上报给主管当局,协助主管当局进行调查处理。

3.所有受理程序,公司任何人不得以任何理由阻挠或对调查过程制造障碍,如有违反者,将根据公司管理规定进行处罚,情节严重的将提交主管当局进行调查。

九.申诉

对于调查报告和处理意见不满或不服,或者对于调查过程中的程序或项目不满或不服,投诉各方有权提出申诉。

十.处罚的执行

被投诉的对象是个人,处罚即对个人;被投诉的对象是部门时,处罚即针对部门负责人及操作人员。处罚方式根据情节轻重,依次分为警告、罚款、开除、提交主管当局处理等。

十一.投诉处理结果反馈

   投诉受理人对做出受理决定的投诉,应在5个工作日内反馈处理结果至投诉人。公司相关部门根据投诉内容,做出有效的纠正措施,并提出防止类似事件再次发生的建议。投诉人若无异议,根据投诉事件严重程度,投诉结果通过公司内部公告或公司网站或主管当局公告进行公示。

十二.投诉的处理流程

投诉方发起投诉——受理人确认核实——受理人与被投诉部门、个人沟通协调——被投诉部门、个人按制度要求限时纠正被投诉的工作(受理人督办)——被投诉部门、个人确认完成效果——执行处罚——受理部门备案并通报投诉情况。

十三.附则

1.投诉受理人须对处理投诉的过程和处理结果负责。经查实如果处理不公或严重泄密行为,公司将视情节对受理人进行处罚。

2.公司及受理人已经对投诉人进行身份保密,保护投诉人人身安全。

本投诉管理制度从20150101日起执行。        

 

附:投诉登记表

投诉登记表

 

投诉时间

投诉对象(人、部门)

投诉方

投诉内容

处理结果

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


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